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淘宝客服如何避免投诉 怎么解决常见投诉问题

共有人学习了本文 | 发布时间: 2018-12-18 19:00:58

淘宝客服如何避免投诉 怎么解决常见投诉问题

淘宝客服是直接跟消费者进行沟通的最关键的人,如果能够做好,那么就很有可能会给店铺少带来很多不必要的投诉,可是到底要如何来避免投诉呢?如果遇到了一些常见的投诉又该如何解决呢?

  1、店铺发货问题

  店铺发货引起消费者投诉很常见,而且主要就是因为三个原因引起的投诉,第一个原因是卖家没有按照规定好的时间及时发货给买家,第二个原因是卖家进行了虚假发货的操作,最后一个原因是由于快递的问题导致货物没能及时到达消费者手里。针对这几种情况,可以采取以下的方法来解决。

  1)如果是由于卖家没有按照约定的时间给买家发货而引起了投诉的话,那么肯定会对店铺的权重有所影响,并且也会扣除订单30%的金额来赔偿买家,所以必须要杜绝这种情况发生。

  2)有很多店铺可能因为某些日子的订单接的多,因此便会打印好快递单且点击发货,可是货物却没能够在当天发出,买家通过自己的淘宝物流能够看得出来已发货却没有物流信息,这时买家就会判断卖家在进行虚假发货操作,进而发起投诉。这种情况下,卖家要及时跟买家进行沟通,并且给出合理的解释。

  想要避免这种情况出现,卖家就得对每天可以发出的包裹量进行预估,然后再进行打单,这样才不会让买家有投诉的机会。

淘宝客服如何避免投诉?怎么解决常见投诉问题?

  3)快递方面的原因引起的投诉,比如说一些大促活动,快递量太多,因此长时间没有收到货物也是十分常见的。这个时候客服需要主动通过阿里旺旺去联系消费者,让消费者清楚实际的情况并征求买家意见,如果需要退货就请买家撤销投诉和申请退款。

  在这个时候也可以赠送给客户一张店内的优惠券,然后把这个老顾客给留住,要是不愿意退货的话,那么也需要催促快递尽快送货,同时也需要引导买家把投诉给撤销。

  2、淘宝客服态度问题

  做客服本身就会需要处理各种各样的问题,因此客服的心态必须要端正,因为自己的价值就是不断的解决客户的疑惑,并且促使客户成交,所以千万不要因为无法控制情绪而与消费者发生争执,或者是态度不佳引起消费者反感,进而进行投诉。

  3、售假问题

  大家都知道淘宝平台对于售假的处罚是极其严重的,可能会让产品下架甚至降权处置,但是也有一些买家是被冤枉的,明明自己就是出售的正品,却被恶意投诉为售假,当出现了这种情况时,卖家一定要及时跟买家取得联系,并且也要准备好相关的材料,比如说品牌方的授权书和质检报告等等,这样也能够方便进行申诉。

  作为一个客服一定要对这些常见的客户投诉问题引起重视,并且在日常的工作中尽量避免这些投诉发生,另外也要培养自己的随机应变能力,良好的应对这些常见的投诉,尽量挽回店铺损失。

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