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淘宝客服主管怎么管理好团队 技巧分享

共有人学习了本文 | 发布时间: 2018-12-18 19:00:34

淘宝客服主管怎么管理好团队 技巧分享

  每个团队都是从小到大的,,在几个人的小团队时,老大会关注到身边的每个人,随着团队逐渐壮大,人员越来越多,如何做才能减少老员工的流失,提升新员工的能力呢?货源基地编辑简单归纳为了三句话。

  1、表扬该表扬的

  为什么有的客服转化高,因为她看得见顾客需求,并且能及时的满足顾客的需求。同样,为什么有的老大带团队,凝聚力就比较强,也同样是能看见了员工的成绩。光看见还不够,要说出来,单独对她说还不够,要在全体员工的场合,针对性的给出表扬。

  我们小时候的家长,信奉贬低教育,大家都有一个童年阴影,那就是别人家的孩子。长大后,我们都渐渐长成了那个自己不喜欢的人,张嘴闭嘴就是别人家客服怎么样。别人家客服怎样,很大的原因,取决于别人家主管怎样培养和带队。咱家主管,从来不肯定客服的成绩,那客服自然也不用,再继续表现给你看,反正你的眼里只能看得见别人家的客服。

  很多人觉得职场,就一定是要物质的淘宝客服激励才有效,那是对人性有点误解,咱们的老祖宗说过“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。谁没有曾经因为一句表扬开心一天?作为主管不要吝啬于自己的表扬。如果能做到有针对性的表扬,最起码主管眼里是看得见客服优点的,经常看见别人优点的人,与人沟通的时候, 才更有优势。朋友圈爱点赞的小伙伴,人缘不会差,管理中,爱表扬的主管,工作配合度也会更高。

  2、批评该批评的

  表扬的时候模棱两可,而批评的时候,又支支吾吾,这非常不利用团队工作的改进。在团队管理中,批评是不可或缺的环节。接触过一些主管,因不好意思批评别人,逐渐的把批评积累成了不满和偏见,会抱怨客服这个不行,那个不对,我问“你有没有把问题,非常明确的和她说清楚,哪里不对,需要怎么改”。主管会说“平时开会都有强调过呀”。信息一定是传递后有反馈,才是一个完整的过程,你以为自己说过了,但是人人都觉得说的是别人,能意识到自己的问题的毕竟是少数。

淘宝客服主管怎么管理好团队

  有更多的淘宝客服主管是顾虑,现在“玻璃心”的客服有点多,一批评就要闹离职了。不能因为害怕就不批评,服务岗位如果“玻璃心”就算你一次不批评她,受几次顾客的委屈,同样还是会选择离职。“玻璃心”的问题,在招聘筛选的时候,就应该过滤掉了,曾经一个在考核中被淘汰的客服,在各种平台中伤辱骂我们,我看到当时觉得特别庆幸,反而夸奖了招聘老师,火眼金睛淘汰了这样的人,要是上岗了,和顾客这样较真起来,那真是不可收拾,接受不了自己不是全能的,那都是巨婴。

  当然,没人喜欢被批评,一旦遇见批评,就会自动启动防御机制,为自己寻求一条合理的解释,所以主管会觉得面对批评,客服的借口很多。其实作为主管也可以好好思考下,关于批评,我们真的说对了吗?想要提出合理的批评,又容易让人接受建议,给大家几点小心得。

  首先,得有个自谦的心态。这倒也不是什么故意谦虚,我们团队工作的每一位客服,都比我当初做客服厉害很多,这是事实,因为她们都经过了专业的培训,我们那时候就慢慢在错误中积累经验。所以当我和客服分享,我第一天做客服,那种手忙脚乱的样子,小错误频发的窘境,一点都没夸张的成份。没有人生来就是今天的模样,现在90后的小朋友,比我们起点高很多,只要愿意努力,随时都有可能超越我们,正如我们大多比父辈过得更好一样的道理。

  其次,得先肯定她的成绩,再提出她的问题。每个人只有自己被认可,才愿意和认可自己的人交流,作为主管,你认为我一无是处,那我也只能在心里对你翻个白眼。

  再次,把命令替换成建议。建议是一种弱化的命令,难以让人拒绝。人与人之间,估计除了部队,其他地方,对于命令以及喜欢用命令式口吻说话的人,都是比较反感的。而建议就温和很多,例如:“这个地方,你是不是忽略了,建议下次要重点关注下”

  最后,注重事实和数据。比如我对一个客服宝宝提出追单的重要性,他给我截图,说自己追单,但是没效果。那这个时候,我再强调追单重要性,他本能的也是抵触的,内心是觉得没什么用的。但是我把绩效数据截图给她看,别的客服转化高于他多少,然后别的客服追单的节奏和话术。这个时候,他才能意识到,不是这个动作没效果,而是自己的方法不对。

  如果在批评或者提出建议时,注意以上四点,会发现大多数人是可以听进去你的意见。如果还是油盐不进的人,那就可以进入下一个环节。

  3、淘汰该淘汰的

  任何团队时间长了,有个无法避免的问题,就是会有老员工。针对老员工的淘汰问题,很多团队采取的是“拖”政策,有的讲历史遗留问题,有的讲那些年的感情,一个老板要是开掉老员工,也会给人冠上冷血无情,过河拆桥之类的字眼。所以只要不犯原则性的大错误,对老员工很多团队基本是采取保留的态度。

  可是大家好好想想,团队里不服从管理的人,是老员工多,还是新员工多?一个成长的团队,变化是永恒的主题,可惜一些老员工,工作时,沉溺舒适区,不愿意主动改变,没有竞争意识,奖励时,又要讲资历,谈奉献。很多时间,成了团队发展的阻碍,那该淘汰的时候,还是应该淘汰。

  团队的绩效考核,奖惩制度,对事不对人,这样就相对公平多,能者上,新客服会有更多提升的机会,老客服也不甘心被拍在沙滩上,这样团队才能形成一个良好的竞争关系。

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